Como hotelera y con mi trayectoria en el área de marketing no me queda otra que hacer una reflexión en este post sobre el Marketing hotelero. Porque parte de mi trabajo diario es analizar y leer las noticias y novedades que tratan este aspecto de la hotelería.
Por tanto mi análisis en este momento, se resume a que desde que la hotelería incluye distribución online y opinión del cliente, el escenario ha cambiado, y mucho.
Desde luego hemos aprendido que hay grandes y nuevos líderes en el mercado turístico. Y que también han llegado para quedarse. Me refiero a Expedia, AirBnb, Booking y Amazon, por ejemplo. Además, algunos de ellos ni siquiera son nuevos en la escena. Simplemente identificaron la hotelería como una oportunidad de negocio y están creciendo en el sector además de buscar siempre nuevas y rompedoras formas de hacer negocio dentro. Muy loable porque alguien tiene que innovar y liderar así nuevas formas de trabajar y rentabilizar esta industria.
¿Por qué las OTAs están ganando el juego del marketing hotelero?
Espero estemos todos de acuerdo que este año por fin, el tópico de reservas directas versus OTAs se ha repetido menos. Lo cual no quiere decir que no interese, sino que tal vez los hoteleros hayamos comprendido mejor. Por un lado, tenemos que ser los dueños de nuestro inventario, y saber cómo venderlo. Es decir elegir los mejores canales y precios para cada uno de nuestros clientes.
Por otro lado, también hemos comprendido que las OTAs son líderes en innovación, son grandes, globales y tienen recursos para analizar el mercado, e identificar las necesidades del cliente. Por eso tienen la capacidad para desarrollar herramientas y negocios rompedores que responden simplemente y de forma brillante, a las necesidades del viajero. Sin duda que tienen una gran capacidad de generar experiencias.
Por lo tanto, para el hotelero las reservas directas son tan importantes como la estrategia correcta para optimizar el mix ideal en distribución de servicios. Las estrategias deben incluir diferentes canales digitales. Sabiendo que además cada una de ellas se comporta de forma diferente y no para de cambiar.
La clave es saber definir unos objetivos de negocio correctos. Ya que quizás esto sea uno de los desafíos más complicados del marketing hotelero hoy en día.
La tecnología y la innovación son relevantes para el marketing hotelero
Porque esta es una industria con un enorme potencial para innovar. Espero que a partir de ahora, sólo se hable de innovación como inversión y forma de crecer en el negocio hotelero. Dejemos atrás los años en los que I+D era sólo un coste.
Necesitamos re-inventarnos porque la hotelería es una industria más que madura. No podremos trabajar bien sin las herramientas correctas.
Sin embargo, no creo que aún estemos preparados para romper todas las reglas. Pero llegará porque aparecen nuevas ideas y modelos de hoteles que sin duda, son pioneros y rompedores. Se van rompiendo las barreras y formas tradicionales de hacer el negocio hotelero.
Una de las claves para el marketing de hoy es el trabajo de inteligencia analítica, cómo se recogen los datos, cómo se analizan y como se utilizan las conclusiones. Se trata de obtener la visión más realista de los usuarios.
Esta es una época para romper lo establecido
También sé que es momento de romper moldes. Los modelos de negocios y marcas con capacidad para ello son los líderes del mercado. En los años anteriores todos hablamos de AirBnB como el modelo de innovación turística. Ahora le llega el turno a Amazon que quiere entrar fuerte en el sector. Y no hay que olvidarse de Google que lo lleva intentando también estos últimos años. De hecho la entrada de Google en el sector no sólo debe interesarnos a los hoteleros, sino también a las OTAs porque incluso Booking admite que su dependencia de Google es equiparable a la de los hoteles con Booking.
Volvamos a inventar los sistemas de fidelidad
Y finalmente en el marketing hotelero sólo hablamos de experiencias. Por lo tanto, se van dejando atrás modelos obsoletos de fidelidad para simplemente capturar la lealtad del cliente generando experiencias inesperadas, únicas y memorables.
Ahí quedan mis reflexiones algunos de los componentes claves de la evolución del marketing hotelero.