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Entrevista a Pilar Monzon, Copernicus Hospitality, en HIP 2022

Wed, 04 Feb 2026 09:30:59 -0800

Aquí os dejo una entrevista realizada en la HIP 2022 tras mi participación en el panel-debate sobre el talento y la importancia de la retención de los equipos en la industria hotelera.

Lo aprendido con el COVID19, y lo que queda por aprender

Mon, 17 Aug 2020 08:41:43 -0700

Al principio, superamos las primeras dificultades, entendimos que algunas cosas estaban fuera de nuestro control, y las asumimos. Y hemos hecho lo que hemos podido e incluso mucho más. Simplemente poniendo nuestro esfuerzo en lo que sí podíamos hacer. No me cabe duda que la naturaleza humana es fuerte y nos impulsa nuestro instinto de supervivencia. Los hoteleros en todo el mundo hemos transformado nuestra forma de trabajar, re-inventado el servicio al cliente e implementado todos los protocolos de higiene y desinfección necesarios para asegurar la seguridad y tranquilidad de nuestros clientes.

De repente nuestro entorno se ha vuelto más complejo. El Covid19 está probando y superando nuestros límites. Ya ha superado a muchos, mayores, jóvenes, niños, políticos, empresarios, sanitarios y periodistas, no se ha librado nadie.

También sabíamos que el sector turismo es muy sensible a factores externos. A casi todos, de hecho, por no ser un bien de primera necesidad. Hemos sufrido por primera vez en esta era moderna, las consecuencias de una crisis sanitaria en el sector viaje. Ya nadie tiene dudas, el sector turismo es uno de los más perjudicados por esta pandemia.

Por tanto, parece inevitable que algunas empresas pequeñas quiebren por falta de liquidez. A corto plazo para algunas empresas que habían contraído obligaciones financieras será inevitable la insolvencia. También será lógico que se acelere la concentración hotelera. Ya que en España aún tenemos un 35% de hoteleros independientes. El mercado hotelero español está muy fragmentado. Y el restante 65% de la oferta está en manos de 250 cadenas, marcas o grupos hoteleros. Seguro que veremos cómo algunas marcas se fusionan y agrupan para conseguir liquidez y sobrevivir en este nuevo entorno post pandemia. Algunas de estas operaciones empiezan a anunciarse en el mercado, como la...Read More

Reflexiones sobre El Marketing hotelero

Mon, 14 Jan 2019 07:54:00 -0800

Como hotelera y con mi trayectoria en el área de marketing no me queda otra que hacer una reflexión en este post sobre el Marketing hotelero. Porque parte de mi trabajo diario es analizar y leer las noticias y novedades que tratan este aspecto de la hotelería.

Por tanto mi análisis en este momento, se resume a que desde que la hotelería incluye distribución online y opinión del cliente, el escenario ha cambiado, y mucho.

Desde luego hemos aprendido que hay grandes y nuevos líderes en el mercado turístico. Y que también han llegado para quedarse. Me refiero a Expedia, AirBnb, Booking y Amazon, por ejemplo. Además, algunos de ellos ni siquiera son nuevos en la escena. Simplemente identificaron la hotelería como una oportunidad de negocio y están creciendo en el sector además de buscar siempre nuevas y rompedoras formas de hacer negocio dentro. Muy loable porque alguien tiene que innovar y liderar así nuevas formas de trabajar y rentabilizar esta industria.

¿Por qué las OTAs están ganando el juego del marketing hotelero?

Espero estemos todos de acuerdo que este año por fin, el tópico de reservas directas versus OTAs se ha repetido menos. Lo cual no quiere decir que no interese, sino que tal vez los hoteleros hayamos comprendido mejor. Por un lado, tenemos que ser los dueños de nuestro inventario, y saber cómo venderlo. Es decir elegir los mejores canales y precios para cada uno de nuestros clientes.

Por otro lado, también hemos comprendido que las OTAs son líderes en innovación, son grandes, globales y tienen recursos para analizar el mercado, e identificar las necesidades del cliente. Por eso tienen la capacidad para desarrollar herramientas y negocios rompedores que responden simplemente y de forma brillante, a las necesidades del viajero. Sin duda que tienen una gran...Read More

La explosión del soft branding

Fri, 16 Nov 2018 06:32:16 -0800

Nos llama la atención la actual explosión del fenómeno del soft branding.

El Soft branding, es sin duda una oportunidad en la gestión para los hoteles independientes. Una forma de integrar una propiedad individual en los canales globales de distribución y así comercializarla globalmente. Especialmente útil durante los periodos de crisis del negocio.

Efectivamente actualmente la gestión directa de un activo hotelero es posible sin cederle la gestión a las grandes cadenas y grupos hoteleros; que sin duda añaden valor y saben gestionar. Pero estandarizan tu producto y tu servicio. Ventajas, no pierdes la identidad y la autenticidad.

Porque las grandes marcas hoteleras internacionales se abren a los modelos de negocio en régimen de franquicia. Y para ello, crean las sub-marcas o soft branding.

Esta tendencia nació hace 10 años cuando la cadena Choice Hotels International lanzó Ascend Hotel Collection. Esta marca correspondía a un perfil de hoteles upscale, boutique e históricos. Actualmente, la marca Ascend agrupa más de 200 hoteles.

No tardaron mucho en seguirle todos los demás. A partir de ahí cada grupo hotelero presentaba su propia versión. Así nació por ejemplo The Autograph Collection del Grupo Marriott allá por el año 2009. Actualmente cuentan con 153 hoteles en funcionamiento bajo esta marca. Aunque también se desvincularon de ella. Unos años después, en 2014, Hilton lanzó su marca Curio by Hilton. Ahora cuentan con 55 hoteles de esta marca y su crecimiento ha sido rápido puesto que tienen al menos 65 más en desarrollo.

Otras marcas les seguirán de cerca en esta carrera de velocidad para ganar distribución e inventario. Como son la marca BW Premier Collection del grupo Best Western...Read More

¿Fidelizar o retener?

Wed, 05 Sep 2018 06:46:19 -0700

Hoy he querido profundizar más en este dilema del marketing. Porque el viaje y el viajero han cambiado. Actualmente el viajero tiene un abanico de opciones para reservar y viajar increíble, más amplio, más atractivo y mucho más fácil de comprar.

Por eso, es hora que los hoteleros nos paremos a pensar. Tenemos que sacudir viejos esquemas de marketing tradicional. Creo que tenemos que ir al encuentro del cliente que reserva hoteles. Y este cliente tiene tanto dónde elegir que su lealtad a las marcas o establecimientos hoteleros ha cambiado.

Termino de leer el artículo de Jenna Hovel “Why it`s time for travel marketers to rethink loyalty” en Think with Google y no puedo estar más de acuerdo.

El consumidor está aburrido de clubs, programas de fidelización y tarjetas. Ya no nos caben en la cartera, no queremos más tarjetas ni plásticos, no tenemos tiempo de mirar los puntos, las millas, sumar, cambiar….

Así lo ha entendido también Wanup la start up española que ha creado un programa de fidelización que persigue adaptarse al estilo de vida y las preferencias de las generaciones más jóvenes de viajeros. Ellos se han enfocado, según dicen, en las generaciones Millenial y X. Su alianza para hoteles propone herramientas como una aplicación para los móviles, comercio electrónico, micro-sites o herramientas de CRM. Ellos han estudiado bien a su público objetivo y ofrecen “travel cash” en lugar de millas o puntos. Se trata de descuentos en forma de crédito para canjear en sus futuras reservas o en experiencias: restaurantes, bares, museos, etc..

Así lo confirma también el estudio realizado por Think with Google con la consultora Greenberg que analiza la lealtad de los viajeros frecuentes. Y alertan que efectivamente, hay poca. El estudio es muy revelador, tomando como...Read More

Auto Checkin con reconocimiento facial

Thu, 16 Aug 2018 07:17:19 -0700

Acabamos de leer la noticia y tenemos que comentarla. Porque el Grupo Marriott International se ha lanzado a la aventura tecnológica del check-in por reconocimiento facial. El operador hotelero americano anuncia así que sus clientes no perderán tiempo pasando por recepción para hacer el check-in, ya que el trámite se reduce a menos de 1 minuto.

Es el resultado de una asociación a la que Marriott está sacando buen partido. Se trata de su alianza con el gigante comercial Alibaba. Así es, Fliggy, la plataforma de viaje Alibaba está en continua evolución para la mejora de la experiencia de los viajes en el mercado Chino.

El CEO de Marriott International en China ha hecho declaraciones asegurando que sus equipos podrán trabajar de forma más eficaz así como asegurar un servicio personalizado a sus clientes gracias a esta tecnología.

Este proyecto se ha lanzado ahora en Julio en 2 hoteles Marriott International en China, el Hangzhou Marriott Hotel Qianjiang y el hotel Sanya Marriott Hotel Dadonghai Bay. El objetivo, dicen consistiría en probar la herramienta aquí para poder implementarla después en toda China y más adelante en la totalidad de los hoteles del grupo.

También se trata de la carrera para colocarse, sin duda en el top de la lista de empresas pioneras en integrar la tecnología en el sector.

¿Y en qué consiste este check-in con reconocimiento facial?.

Este servicio lo lleva a cabo Fliggy. Pues bien, los clientes Chinos sólo tienen que escanear su carnet de identidad o pasaporte en la pantalla, se le toma así una foto y se introducen sus datos en una terminal de check-in autoservicio. Una vez remitida esta información, el mostrador automático verifica los datos y le entrega su llave de la habitación.

El futuro de los taxis ¿volar?

Sat, 14 Jul 2018 09:33:40 -0700

Hace unos días leía la noticia en Hosteltur sobre el plan alemán de taxi aéreo. Efectivamente se trata de un proyecto conjunto de Airbus y Audi, que tiene el apoyo del Gobierno alemán.

Y he querido escribir algunas reflexiones. Porque se trata de una visión ambiciosa y futurista que sin duda podría cambiar nuestra vida en las ciudades del futuro. Y también porque no es la primera vez que leo sobre el concepto de taxi aéreo. Lo que nos podría parecer una escena salida de una película de ciencia ficción, será realidad muy pronto.

Por ejemplo, esta máquina voladora Audi tiene la aprobación del gobierno para ser probada dentro y alrededor de la ciudad de Ingolstadt, que es la sede de Audi.

El proyecto se llama Pop.up Next y es un vehículo con motor eléctrico y volador. Y no es el único. Porque también Uber presentó a inicios de este año su concepto de Uber Air. Al igual que Audi, con un prototipo de vehículo volador que se usará como transporte privado. Además Uber preconiza el inicio de este servicio para el año 2020. Sí, estais leyendo bien, dentro de sólo dos años. Y yo me pregunto ¿será posible?.

Porque en paralelo somos testigos de las pruebas y experimentos realizados con el coche sin conductor. Así como de polémicos intentos y algunos incidentes provocados. Y aún estamos esperando que esta sea una realidad para todos, dejar de conducir el coche ¡qué maravilla¡.

Otro grande embarcado en esta aventura es el co-fundador de Google, Larry Page. Ya que su empresa de coches aéreos Kitty Hawk lleva probando desde 2017 un prototipo de taxi volador eléctrico y autónomo en la región de Caterbury en Nueva Zelanda. Prototipo que aterriza y despega de forma vertical. Se llama Cora y como los otros prototipos no necesita pista de aterrizaje.

No quería dejar pasar este momento para escribir un post sobre nosotros, las personas y nuestra industria, la hotelería.

Porque llevo un tiempo escribiendo sobre temas que nos importan y nos interesan. Y además, estos temas son principalmente claves de la transformación digital del viajero, el viaje y la industria hotelera. Pues bien, aunque soy una acérrima defensora del futuro y la tecnología integrada en el servicio hotelero. Hoy quiero hacerle una oda a las personas.

Ya que finalmente recuperamos el protagonismo de las personas. Yo suelo decírselo a mis alumnos en clase, este es un negocio de personas para personas. Las personas han sido, son y serán la clave del éxito de la industria hotelera. No me cabe la menor duda.

Comenzando porque esta industria es la de la Hospitalidad, ahí queda dicho, la cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a los invitados o a los extraños. Un término que procede del término griego “philoxenia” que significa literalmente “amor, afecto o bondad a los extraños”.

Y qué cierto es, una buena hotelería comienza por la sabiduría o técnica aprendida de recibir bien. Y esto lo hacen bien las personas. Porque en el proceso del viaje de una persona, la interactuación con otras es la clave de la satisfacción del viaje. Por lo tanto, en un contexto dominado por la transformación digital, en el que apostamos por integrar al máximo la tecnología como herramienta para mejorar la experiencia del cliente. Los únicos que realmente pueden crear empatías con el cliente, son los colaborados. Lo dicho, un negocio de personas para personas.

Viajamos porque somos sobre todo un animal social, necesitamos la experiencia física y la comunicación. Por lo tanto es clave crear el corazón de nuestro modelo de negocio...Read More

La tecnología de rastreo como generador de ingresos hoteleros

Wed, 04 Apr 2018 08:19:36 -0700

El análisis de la ubicación geográfica es una gran ayuda para la rentabilidad hotelera. ¿Por qué?. Porque sabemos que la rentabilidad de una unidad hotelera no sólo está en el precio de la habitación (y su coste por supuesto). Sino en el consumo o gasto total del cliente que entra por la puerta. Ahora es cuando es importante saber lo que hace dentro de nuestro establecimiento ¿no creen?.

El marketing de localización nos permitirá ubicar anuncios y mensajes publicitarios específicos según el lugar dónde se encuentre el cliente.

Por lo tanto sabemos que el uso de la tecnología de localización juega un rol importante en mejorar los ingresos hoteleros, es una herramienta de up-selling y de venta cruzada. Técnicas que también ayudan a mejorar la experiencia del cliente. En conclusión todos ganamos.

Los viajeros hoy están conectados, buscan online y quieren respuestas rápidas. El marketing de geo-localización es una forma muy eficaz de alcanzar y conectar con nuestros clientes a través del móvil. Permite no sólo conectar, sino dar respuestas personalizadas segmentando las necesidades y preferencias del cliente.

Las técnicas más usadas son el Beacon, el GeoFencing y el WiFi que aquí intento describir muy ligeramente:

El Geofencing utiliza la localización del cliente en tiempo real para entregar contenido basado en ésta o en las anteriores que ha visitado.

La tecnología de los beacons es perfecta para micro-segmentar usuarios. Estos dispositivos que emiten señales de onda corta tienen hasta 50 metros de alcance. Por eso son ideales especialmente en espacios pequeños como por ejemplo el restaurante o la habitación del hotel.

Scanalytics es una empresa estadounidense que...Read More

El Turismo, una actividad que enriquece

Wed, 07 Mar 2018 07:55:03 -0800

Hoy me parecía que tocaba hablar de nuestro sector Turismo en positivo. Porque la tendencia es criticarlo, porque los tópicos del sector incluyen demasiados inconvenientes generados por esta industria en los destinos.

Pues bien, yo hoy vengo llena de buenas razones para alabarlo. Porque la Organización Mundial de Turismo publica anualmente las cifras del turismo en el mundo, probando que a cierre del año 2016 ha generado 1.100 millones de viajeros en el mundo.

También la industria turística produce 11% de los empleos mundiales y contribuye al 9% del PIB mundial. ¿No son estas buenas noticias?.

Pero al margen de los datos correspondientes al sector quisiera destacar el efecto multiplicador del turismo en la economía de los destinos ya que genera gasto turístico. Porque al margen del viaje en sí y los gastos correspondientes al avión, tren, billetes, estancia hotelera o en apartamentos, restaurantes, taxis, coches, etc. El turista consume, compra y gasta en todos los destinos a los que va.

En España de hecho el último dato presentado por la Mesa de Turismo y la Universidad Antonio de Nebrija en la feria FITUR este pasado mes de enero, indican que se generan 1,96€ de gasto en otros sectores.

Además el turismo mundial ha superado las expectativas de crecimiento este año 2017. Con un 7% de aumento sobre el año anterior y un total de 1.322 millones de viajeros.

¿Qué más podemos pedirle al sector?

Pues sin duda, mucho más. Que sea social, humano, educativo, enriquecedor, ecológico, sostenible y respetuoso con el mundo. Porque este Planeta es maravilloso y nosotros somos responsables de cuidarlo, no sólo de disfrutarlo. ¿Verdad?.