No quería dejar pasar este momento para escribir un post sobre nosotros, las personas y nuestra industria, la hotelería.

Porque llevo un tiempo escribiendo sobre temas que nos importan y nos interesan. Y además, estos temas son principalmente claves de la transformación digital del viajero, el viaje y la industria hotelera. Pues bien, aunque soy una acérrima defensora del futuro y la tecnología integrada en el servicio hotelero. Hoy quiero hacerle una oda a las personas.

Ya que finalmente recuperamos el protagonismo de las personas. Yo suelo decírselo a mis alumnos en clase, este es un negocio de personas para personas. Las personas han sido, son y serán la clave del éxito de la industria hotelera. No me cabe la menor duda.

Comenzando porque esta industria es la de la Hospitalidad, ahí queda dicho, la cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a los invitados o a los extraños. Un término que procede del término griego “philoxenia” que significa literalmente “amor, afecto o bondad a los extraños”.

Y qué cierto es, una buena hotelería comienza por la sabiduría o técnica aprendida de recibir bien. Y esto lo hacen bien las personas. Porque en el proceso del viaje de una persona, la interactuación con otras es la clave de la satisfacción del viaje. Por lo tanto, en un contexto dominado por la transformación digital, en el que apostamos por integrar al máximo la tecnología como herramienta para mejorar la experiencia del cliente. Los únicos que realmente pueden crear empatías con el cliente, son los colaborados. Lo dicho, un negocio de personas para personas.

Viajamos porque somos sobre todo un animal social, necesitamos la experiencia física y la comunicación. Por lo tanto es clave crear el corazón de nuestro modelo de negocio hotelero apostando por las personas. Saber seleccionar, contratar y formar talento. Crear equipos con motivación e ilusión. Equipos a los que les gusten las personas, equipos acogedores y con empatía. Equipos que serán triunfadores y conseguirán producir las experiencias que marcarán los recuerdos del cliente en este viaje. Generando así satisfacción y repetición de la experiencia.

Así pues, los hoteleros son profesionales de lo más resistentes y resilientes. A pesar de trabajar en una industria altamente influenciable por cualquier factor social, económico, político, climatológico, de seguridad…

Porque estamos hablando del viajero digital, de la transformación digital, de la IA, la realidad virtual y otras muchas innovaciones que son herramientas claves del desarrollo del negocio. También el diseño se convierte en protagonista, los espacios bien diseñados y construidos, el estilo, el arte. Pero ante esta evolución de la industria, me atrevo a decir, hoy más que nunca, que la hospitalidad seguirá siendo un asunto de personas. Y así se lo repetiré este año de nuevo a mis alumnos.