Los profesionales de la hotelería a menudo nos definimos como expertos en servicio al cliente. Esencialmente por la base de nuestro trabajo cotidiano. Pero, lo que muchos de nuestros clientes ya saben es que una bonita y entrenada sonrisa de bienvenida o una respuesta amable no significa siempre necesariamente “un buen servicio”.

En principio todos estamos de acuerdo que un buen servicio es aquel que responde a las necesidades del cliente. Claro que en este asunto, tenemos algunos desafíos. Por ejemplo, los clientes que no siempre saben lo que quieren ¿verdad?.

Por lo tanto, lograr un servicio excelente debe pasar menos por la sonrisa amable y conciliadora; y más por preguntar e identificar claramente las necesidades del cliente. Esta es la razón por la cual debemos valorizar más la formación y el entrenamiento correcto para los equipos que trabajan de cara al cliente. Estos profesionales deben saber manejar y resolver situaciones difíciles y tienen que poder tener autonomía y capacidad de decisión frente al cliente.

Pues bien, ya tenemos trabajo para empezar a preparar nuestros hoteles con objeto de responder correctamente a las necesidades del cliente. Algunos ya están en ello. Lo cierto es que a los hoteleros parece que nos cuesta innovar. O más bien nos costaba. Hoy la innovación es el credo de esta industria porque por fin hemos aprendido a preguntar a nuestros clientes y a anotar bien las respuestas.

Un claro ejemplo es la última experiencia del grupo Marriott Hotels quién después de preguntar a sus clientes descubre que la ducha es uno de los mejores momentos de calma y reflexión. Por eso el grupo hotelero ha comprendido que la mitad de los viajeros de negocios tienen sus mejores ideas creativas mientas se duchan y ha integrado una herramienta fantástica.

Se trata de un sistema para que el cliente escriba, anote o dibuje la idea en el cristal de su ducha, mientras se ducha plácidamente. Después la tecnología le permite que el borrador, el dibujo o las notas queden grabadas en una aplicación informática. Este Nuevo servicio se va a pilotar en el Hotel Marriott Irvine en California durante 2 meses. Espero que lo podamos ver extenderse a todo el mundo.

Lo dicho, entrenemos nuestros equipos para preguntar al cliente y hagamos lo que le hace más feliz cada vez que se alojan con nosotros.